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活动&公告
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报告题目： 聊天机器人如何在客户服务中增强人类智能：基于混合方法的研究
报告时间： 2024-06-20 15:30——2024-06-20 17:30
报告人： 王学群
报告地点： 腾讯会议：102-936-023
主办单位： 数据科学与人工智能学院、智能商务研究中心
【报告人简介】
王学群，信息系统博士，埃迪斯科文大学旅游研究中心高级讲师（相当于副教授）。研究领域包括社交媒体、隐私、社交商务等。近五年参加国家自然科学基金项目1项，近年来在Tourism Management、MIS Quarterly、Decision Sciences、Journal of Business Ethics、Journal of the Association for Information Systems、European Journal of Information Systems等国际重要期刊上公开发表科研论文数十篇。
【报告摘要】
虽然人工智能驱动的聊天机器人被越来越多的企业应用到业务流程中，如客户服务，但它们在处理非结构化任务时仍然效率低下。因此，企业或组织可能会将聊天机器人用于结构化任务的工作中，而非结构化的工作任务则仍采用人工的方式来处理。尽管重新平衡工作活动可能会对员工产生重大影响，但很少有研究从增强角度评估聊天机器人对员工绩效的影响，这可能是因为缺乏关于组织内部这一新现象的理论基础和文献。本研究采用混合方法设计，从信息技术（IT）工具视角构建了一个模型，用以阐释聊天机器人对工作绩效的影响。我们首先通过定性研究概念化了聊天机器人在增强客户服务、支持决策制定、提高业务敏捷性和聊天机器人支持（即信息和情感支持）方面的情境化技术功能。随后，我们使用定量研究验证了特定情境下的变量和研究模型。结果表明，三种类型的聊天机器人功能可见性与采用后的聊天机器人使用呈正相关，聊天机器人通过为员工提供信息和情感支持，从而提高工作绩效。本研究对聊天机器人对工作绩效影响的新IT现象的理论发展做出了原创性贡献。此外，本研究还为组织如何整合聊天机器人以提高工作绩效提供了重要建议。
撰稿：张婧 审核：富宇 单位：数据科学与人工智能学院
